Podpora zákazníků s live chatem a chatboty od Tidio

Vždy se najdou zákazníci, kteří se chtějí před zakoupením produktů nebo služeb na leccos povyptávat. Pokud jim včas a uspokojivě odpovíte, můžete přeměnit jejich zájem na úspěšný prodej. Pokud zákazník odpověď do pár minut nenajde, může se stát, že vyhledá jiný eshop či web. Nedovolte mu to!

Jak řešíte dotazy zvědavých zákazníků na vašem webu?

• Máte na webu podstránku FAQ (nejčastěji kladené dotazy)?
• Může vás zákazník kontaktovat telefonicky nebo e-mailem?

Jaké další marketingové kanály používáte?

• Mohou vás kontaktovat zákazníci přes sociální sítě?
• Používáte ke komunikaci a objednávkám i nějaké další mobilní aplikace (WhatsApp, Bolt, Wolt…)?

Tidio poskytuje live chat a chatboty, které lze integrovat s mnoha platformami, na kterých máte postaven web. Dokáže Tidio vnést do chaosu pořádek? Je možné sjednotit v Tidio komunikaci přes různé marketingové kanály na jednom místě, a usnadnit tak práci operátorům zákaznické podpory? Odpovědi budeme hledat v našem článku.

Jak dostat chat Tidio na váš web?

Všechna nastavení chatu a chatbotů se provádějí přímo přes panel Tidio. Nejprve však musíte propojit váš web s aplikací Tidio. Máte dvě možnosti, jak postupovat:

• Pokud je web postaven na podporované platformě, nainstalujete si Tidio plugin či modul. Následně se zaregistrujete na Tidio, vytvoříte propojení mezi vaším webem a Tidio.
• Nebo začnete vytvořením Tidio účtu, kde hned na začátku se spustí průvodce a krok za krokem vás provede základními nastaveními, nakonec systém vygeneruje javascript, který je třeba vložit do kódu vašeho webu.

Tidio je integrováno s platformami: Shopify, WordPress, Squarespace, Wix, Magento, Shopware, BigCommerce, PrestaShop, Ecwid, Weebly, WooCommerce, OpenCart, Joomla, Jimdo, Webydo, Drupal, Shift4Shop, Site123.

V následujícím videu je postup, jak získat javascript. Ten je pak třeba vložit do kódu vašeho webu:

Vyplníte vaše uživatelská data, vyberete jazyk, zvolíte barevné schéma, určíte, na co všechno budete využívat (řešit problémy zákazníků, zvýšit prodeje) a také jakým způsobem má zákaznická podpora fungovat (live chat nebo i automatické odpovědi), zadáte počet operátorů, oblast podnikání, počet faktur měsíčně. Můžete si zvolit, co má být úvodní otázkou v chatu: Milé uvítání nebo nabídka na telefonické spojení nebo prolinkování na konkrétní nabídku? V závěrečné obrazovce průvodce si můžete zkopírovat javascript, nebo přečíst postup, jak propojit Tidio s platformou, na které je postaven váš web.

Příklad instalace Tidio do WordPress webu:

V seznamu dostupných pluginů najdete plugin Tidio – Live Chat, Chatbots & Email Integration, nainstalujete jej a aktivujete. Následně si vytvoříte účet na Tidio a prostřednictvím přihlašovacího okna v adminu WordPressu propojíte web s aplikací Tidio.

Všechna nastavení chatu, bez ohledu na to, do jaké platformy jej přidáváte, se vždy provádějí přes panel webové aplikace Tidio. Nastavení můžete kdykoli upravit nebo upřesnit. Prostřednictvím panelu Tidio si vybíráte Free nebo placenou verzi, máte možnost přejít k vyšší verzi nebo nižší verzi.

Co vše najdete v Tidio panelu?

Po přihlášení do web aplikace Tidio je v levé části zobrazeno menu s následujícími možnostmi:

• Inbox: Obsahuje seznam konverzací. Pokud jste integrovali i mail, Messenger, Instagram, tak jsou zde soustředěny všechny konverzace na jednom místě.
• Dashboard: Základní statistiky, upozornění na Tidio novinky..
• Chatbots: Menu pro správu chatbotů.
• Visitors: Seznam aktuálně v chatu zapojených návštěvníků.
• Contacts: Seznam všech kontaktů na zákazníky, se kterými proběhly komunikace přes chat a integrované aplikace.
• Analytics: Pokročilé statistiky (jsou dostupné pouze s nejvyšším placeným balíkem).
• Settings: Správa nastavení chatu, přístupových práv a podobně.

V následujícím obrázku je náhled na rozbalené jednotlivé části menu, podrobněji se jim budeme věnovat v následujících kapitolách.

Možnost „Settings“ je dostupná přes ozubené kolečko ve spodní části menu.

Jak nastavit vzhled Tidio chatu?

Všechna nastavení chatu a chatbotů se provádějí přes Tidio panel.

Přes volbu v levém menu „Settings“ (ikonka ozubeného kolečka dolů) lze nastavit 4 základní oblasti pro chat:

• Appearance – Vzhled: Zde můžete nastavit barevné schéma a základní texty pro všechny stavy chatovacího okna. Tidio umožňuje zobrazení 5 stavů chatovacího okna, podle toho, zda operátor chatu je právě přítomen online, nebo není: Online, Pre-chat Survey, Operatory jsou offline, Getting started, Closed – více vám napoví náhledy na zobrazení v ideu níže.
• Sidebar – Umístění chatovacího okna: Zde můžete nastavit úvodní zobrazení chatovacího okna jako součást sidebaru.
• Installation – Instalace: Zde naleznete návody, jak postupovat při propojení Tidio účtu s vaším webem, podle platformy, na které je váš web postaven.
• Translations – Překlady: Překlady nejčastěji používaných výrazů v chatech.

Vybíráme některé zajímavé funkce, které Tidio poskytuje:

• Je možné zvolit, které z 5 defaultych stavů (Online, Pre-chat Survey, Operators jsou offline, Getting started, Closed) chcete na svém webu použít, a které ne.
• Je možné nastavit Tidio chat tak, aby se zobrazoval pouze na vybraných podstránkách a to tak, že zadáte URL vyloučených.
• Můžete si přidat různé jazykové verze textů.

Jaké jazykové verze Tidio chatu jsou dostupné?

Defaultní verze chatu je v anglickém jazyce, avšak snadno si můžete vytvořit překlad textů v češtině nebo češtině. Tidio umožňuje zadat tolik jazykových verzí, kolik potřebujete.

Přes volbu „Settings/Translations“ máte možnost přidat libovolný jazyk. Když jazyk přidáte jsou všechny texty defaultně v angličtině, musíte si je postupně přeložit do požadovaného jazyka.

Některé texty je třeba přeložit přímo při nastavení chatu v části „Appearance„. Pokud překládáte texty v části „Appearance“ dejte si pozor, kterou jazykovou verzi právě máte nastavenou, v části „Multilanguage“ je označena jako „Previewing now„.

Postupovat můžete například jako v následujícím videu, tj. zvolíte si jazykovou verzi v části „Multilanguage„. Následně se přepínáte mezi různými stavy chatovacího okna v pravém horním rohu a můžete editovat texty z chatu, které se vám zobrazí ve střední části obrazovky.

Uživateli vašeho webu se automaticky zobrazí jazyková verze chatu podle nastavení preferovaného jazyka v jeho internetovém prohlížeči.

Umožňuje Tidio nastavit různé uživatelské role a přiřadit jim různá práva?

Tidio umožňuje podrobné nastavení práv pro vaše operátory. Dostupné jsou 3 uživatelské role pro operátory – Admin, Moderator a Chat Agent. Práva se týkají dostupnosti různých částí Tidio panelu od možnosti upravovat vzhled chatu až po upravování seznamu zákazníků. Podrobně popsané možnosti pro nastavení práv operátorem Tidio naleznete v dokumentaci. 

Umožňuje Tidio centralizaci správ z různých komunikačních kanálů?

Mohou vás zákazníci kontaktovat také prostřednictvím Messengeru nebo Instagramu či posílat své dotazy e-mailem? Nemusíte mít otevřené a neustále kontrolovat všechny aplikace, můžete všechny dotazy zákazníků shromažďovat na jednom místě – v seznamu konverzací v panelu Tidio.

Jak integrovat různé komunikační aplikace s Tidio naleznete v následujícím videu:

V menu vyberte volbu „Settings/Ticketing“ nebo „Settings/Messenger“ nebo „Settings/Instagram„. Jednoduše, jedním tlačítkem propojíte účet Tidio s těmito aplikacemi. Přesnější postup je vždy popsán v dolní části stránky, pro zvolený komunikační kanál.

Další aplikace (Zapier, Zendesk, Google Analytics, Hubspot, Mailchimp, Agile CRM, Pipedrive, Zendesk Sell, Klaviyo) můžete propojit přes volbu „Settings/Integration“. Dokonce můžete kontaktovat tým Tidio s otázkou, zda lze propojit s Tidio i další aplikaci, která není v seznamu, ale pro vás je při komunikaci se zákazníkem důležitá. Tato možnost je obsažena v nejvyšším balíčku.

Jak funguje seznam konverzací v Tidio?

V menu si vyberte volbu „Inbox“. Podle přidělených práv se operátorovi zobrazí seznamy: Live conversations, Tickets, Operators.

Vždy, když přijde nová konverzace, tak se operátorovi objeví notifikace a zpráva se zobrazuje v seznamu „Unassigned„. Začne-li operátor konverzaci řešit, přesune se do jeho seznamu „My open„, pokud konverzaci ukončí a označí jako uzavřenou, přesune se do seznamu „Solved„.

Pokud jste Tidio integrovali s mailem, Messengerem nebo Instagramem, tak do seznamu „Unassigned“ jsou zařazeny všechny tyto konverzace. Jejich hlavičky jsou barevně odlišeny. Liší se i označením ikonek v konverzaci.

Operátor má možnost přesunout konverzaci na jiného operátora, vytvořit si záznam konverzace, zablokovat návštěvníka, opustit konverzaci nebo poslat nabídku.

Má-li operátor přidělená práva, může konverzace vymazat.

Jako odpověď může být zaslán i chatbot, více v samostatné kapitole.

Více podrobností o chatové komunikaci naleznete v dokumentaci Tidio.

K čemu slouží Tidio Canned Responses?

Tidio umožňuje zadat do seznamu „Canned Responses“ odpovědi na nejčastější dotazy zákazníků. Operátor chatu pak velmi snadno a rychle může reagovat a poslat zákazníkovi připravenou odpověď.

V chatovacím okně začne operátor svou odpověď znakem „/“, čímž si vyvolá seznam předpřipravených odpovědí. Může zadat i počáteční písmeno, část slova, slovo a v seznamu se mu vyfiltrují jen odpovědi začínající zadanou podmínkou. Operátor si může třídit odpovědi i podle tagů.

Seznam „Canned Responses“ však není rozdělen podle jazykových verzí. Možná pokud si dobře promyslíte strukturu tagů, a na začátku je označíte zkratkou jazyka, dokážete připravit (a operátor dostatečně rychle třídit) i různé jazykové verze.

Pro inspiraci: Nedávno jsem sledovala rozhovor s majitelkou e-shopu s tapetami a samolepkami na zeď Slavomírou Kollárovou. Za poslední dva roky expandovali do mnoha zemí EU. Na otázku, jak se jim daří pracovat se zahraničními zákazníky, odpověděla, že nejprve měli operátora pro více zemí. Po roce zkušeností a rozšíření e-shopu do dalších zemí to udělali jinak.

1. Vytvořili seznam nejčastějších otázek od zákazníků.
2. Tyto nejčastější otázky a odpovědi daly přeložit do všech jazyků, ve kterých mají e-shopy. 
3. Mají celkem jen 2-3 operátory zákaznické podpory, kteří zvládnou odpovídat na dotazy zákazníků pro všechny země.
4. Operátor postupuje tak, že si přeloží otázku pomocí Google Translatoru, vyhledá odpověď v seznamu a pošle ji zákazníkovi.

Dokáží takto vyřešit podstatnou většinu otázek od zákazníků v nativním jazyce e-shopu. Pokud je otázka složitější a potřebuje individuální přístup, většinou se jim podaří vykomunikovat požadavky zákazníka v angličtině nebo němčině.

Tidio Chatbot

V sekci Chatbots můžete nastavit automatické odpovědi do chatu. Můžete takto mít připravené odpovědi na nejčastější dotazy zákazníků.

Tidio vám doporučuje šablony chatbotů na základě údajů (jakých cílů chcete dosáhnout – Increase sales, Generate leads, Solve problems…), které jste vyplnili v průvodci na začátku.

Menu je rozděleno na části „My Chatbots“ a „Templates“. V části „Templates“ jsou roztříděny šablony chatbotů, můžete si je nejen prohlížet, ale i otestovat.

Pokud použijete volbu „Use template“, vytvoří se kopie zvoleného chatbota ve vašem seznamu „My Chatbots„. Tuto kopii můžete editovat podle svých potřeb. Jak editovat chatbot vás naučí například následující video z Tidio youtube kanálu:

Chatbot šablona se při editování zobrazuje jako schéma, má připraveny různé prvky, které na plochu přidáváte přes menu chatbot editoru vpravo. Editace je tedy jednoduchá a názorná. Můžete přidat různé triggery, podmínky, akce (Triggers, Conditions, Actions) a vše vidíte v jednom obrázku. Žádné kódování! Můžete navrhnout různá větvení chatbotu a na nic nezapomenete.

Na začátku je určitě jednodušší naučit se logiku nástroje tím, že si přizpůsobíte poskytnuté šablony. Později můžete navrhnout také vlastní chatbot s využitím dostupných prvků. Tidio vám znovu připravilo návod jak na to ve videu How to Build an FAQ Chatbot pro Your Online Store.

Co ještě nabízí Tidio pro e-shopy?

Pokud je váš eshop postaven na WordPressu a WooCommerce nebo na Shopify a propojili jste je s Tidio, tak v komunikaci operátora se zákazníkem přes chat nebo messenger je možné poslat „kartu produktu“ – která obsahuje odkaz na produkt, obrázek produktu a název produktu. Více podrobností o nastavení naleznete v dokumentaci Tidio WooCommerce, Shopify.

Pokud zákazník klikne na odkaz, operátor v chatu uvidí nový řádek s názvem produktu. Obdrží tak zpětnou vazbu, že zákazník na nabídku zareagoval.

Tidio statistiky

Ve Free verzi je k dispozici pouze nejjednodušší statistika „Current Tidio Insights“, kterou si zobrazíte přes volbu v menu „Dashboard“. Statistika obsahuje počet chatbotů za poslední měsíc (nebo jiné nastavené období) a to z jednoduchého důvodu: Počtem spuštěných chatů a chatbotů měsíčně je ohraničena Free verze. Do tohoto počtu chatbotů se vám započítají i testovací chaty spuštěné při nastavování nástroje.

Chcete-li podrobnější analytiku, nepotěším vás, potřebujete k tomu alespoň nejlevnější Tidio balíček Communicator.

Balíky Tidio a jejich ceny

Tidio poskytuje 4 balíky – Free, Communicator, Chatbots, Tidio+.

• Free verzia vám umožní 50 chatových konverzací a 100 chatbotových konverzací za 30 dní. Je určena pouze pro 1 operátora.
• Communicator již obsahuje podporu pro týmovou práci (můžete přidat 5 operátorů) a analytiku. A co je hlavní, neomezený počet chatových konverzací. Avšak počet chatbotových konverzací je stále omezen na 100 měsíčně než ve Free verzi.
• Chatbots vám umožní 40 tisíc chatbotových konverzací měsíčně, použití více než 35 chatbotových šablon a vizuálního editoru.
• Tidio+ umožňuje neomezený počet chatových i chatbotových konverzací, neomezený počet operátorů, podporu pro multisite řešení, možnost přizpůsobení řešení na míru (máte přiděleného vlastního manažera i implementátora).

Více podrobností získáte na stránce Tidio Pricing.

Výhody a nevýhody Tidio

Shrnutí a závěr

Tidio chat je připraven pro snadnou integraci do vašeho webu. Nastavení chatu a botů jsou snadno spravovatelné, volby v Tidio panelu jsou rozděleny logicky a srozumitelně.

Tidio usnadňuje práci operátorům zákaznické podpory: Umožňuje centralizaci zpráv z chatu, e-mailů, Messengeru a Instagramu na jednom místě. Nemusí mít otevřené 4 aplikace, ale umí dotazy zákazníků následovat přes Tidio.

Nezapomínejte, že sílu značky podporují také dobré služby zákazníkům. Můžete mít připravené odpovědi na nejčastější dotazy (Canned Responses). Zformulujte je ve zdvořilém a zároveň přesvědčivém stylu, operátor pak dokáže rychle a fundovaně zaslat zákazníkovi přesvědčivou odpověď. Přemění otázku zákazníka na příležitost.

Určitě se vám vyplatí prozkoumat všechny možnosti Tidio chatu a chatbotů podrobněji a využít je naplno nejen pro online komunikaci se zákazníky, ale také pro offline sbírání leadů.