Umělá inteligence (AI) jako riziko v moderním světě marketingu

Artificial intelligence (AI) neboli do češtiny přeloženo umělá inteligence je v dnešní době velice žhavé téma, neboť zasahuje do různých druhů odvětví, od průmyslu až po retail. Není divu. Moderní technologie se vyvíjejí. Objevuje se široký trh možností, časové omezení, mnoho komunikačních kanálů a nekonečná spousta dat. Nástup AI začíná pociťovat i další z našich oblastí, a sice marketing. Marketing plný dat a analýz o nás spotřebitelích i o našem nákupním chování.

Marketing je proces zaměřený na uspokojování potřeb zákazníka a nutno říci, že ovlivňuje životy nás všech. Marketing ovlivňuje to, co si koupíme a udává současné i moderní trendy ve společnosti. Představa, že se spojí marketing právě s AI, je děsivá, ale děje se. Proč? Právě kvůli velikosti dat, kterými marketing disponuje.

AI dokáže ušetřit hlavně čas a v oblasti marketingu to platí dvojnásob. Analýza dat nebo jakákoli optimalizace či manipulace s nimi dokáže zabrat firmám hodiny a hodiny práce. Nehledě na to, jestli je pak výsledný efekt dostačující a správný. Právě díky automatizaci se však celý proces zkrátí na pár minut. Společnosti pak dokáží mnohem flexibilněji reagovat na svého zákazníka. Dokáží mnohem přesněji analyzovat trendy, které budou hýbat světem v nejbližší době, nebo dokáží pomocí automatizace stanovit i přesnou dobu pro spuštění reklam, které pak zajistí ten nejlepší účinek.

Klíčem k tomu všemu je umělá inteligence, která během pár minut dokáže zanalyzovat nepřeberné množství informací. Klíčová jsou však také data.

Klíčem k úspěchu jsou dnes data

Umělá inteligence čerpá svou sílu z dat. Existuje několik různých typů dat, o které se společnosti mohou opřít, aby byl konečný výsledek v kombinaci s AI co možná nejefektivnější.

Implicitní data

Implicitní data jsou informace, které firmy získávají z našeho chování. Jedná se o stopu, kterou zanecháváme na internetu nebo v obchodě. Jedná se o kliknutí na reklamní banner, angažovanost ve webovém obsahu nebo věrnostní karty při nakupování. Tento soubor dat se přitom považuje za největší, kterým firmy vůbec disponují. Zároveň je však potíž v jeho správě a hlavně použití. Mnoho firem si stále láme hlavu s tím, jak takovýto soubor dat správně využít.

Explicitní data

Explicitní data jsou informace, které firmy dostávají od nás spotřebitelů. Mohou to být různé stížnosti na služby, kvantitativní nebo kvalitativní dotazníky, internetové formuláře a další. Explicitních dat není zrovna mnoho, ale když je firma má, stojí opravdu za to.

Nejvýkonnějšími daty jsou však data implicitní, protože jich je opravdu ale opravdu hodně. Čím více jich přitom firma má a čím více zapojuje umělou inteligenci do interních procesů a jejich analýzy, tím více se data mění v komoditu, která hraje v konkurenčním boji hlavní roli.

Implementace umělé inteligence

Umělá inteligence hraje ve firmách klíčovou roli. Pro její správné fungování je ovšem potřeba správné implementace, u které byste měli zvážit několik věcí:

• Měřítko, díky kterému si stanovíte, do jaké míry chcete umělou inteligenci do firmy vůbec implementovat. Pracujte s AI od samého začátku, rozvíjejte ji, krmte ji daty, stanovte její cíle a nezůstaňte s implementací na půli cesty. AI vám s marketingem určitě pomůže, ale její implementace záleží nejenom na vás, ale také na celé společnosti a zaměstnancích v ní.
• Lidský faktor stále hraje v oblasti marketingu klíčovou roli, ale o tom až dále v článku. Nezapomeňte tedy na něj a neopírejte analýzu dat i samotný marketing jen o umělou inteligenci. Vztah mezi firmou a spotřebitelem je pak neosobní, což může být první krok k sebedestrukci vaší firmy.
• Využívejte data o zákaznících, se kterými vám umělá inteligence dokáže pomoct. AI může být v tomto případě nástrojem pro pochopení vašeho zákazníka, s čímž jste dříve měli tolik problémů. Může být ale také nástrojem pro posílení vztahů s ním nebo nástrojem, který vám pomůže k vašemu zákazníkovi správně přistupovat.

Marketingová automatizace se pomalu stává základním kamenem úspěšného managementu marketingových kampaní. Zákazníci se v dnešní době rozhodují, kde budou nakupovat, jak budou nakupovat a jejich očekávání i požadavky stále rostou. S ohledem na to se musí měnit také dynamika vývoje marketingu a transformace marketingových kampaní. Lidský faktor nestačí a do procesu nastupuje umělá inteligence. Právě umělá inteligence slouží k vývoji delších a hlubších vztahů se zákazníkem. Nedílnou součástí umělé inteligence je ale lidský kapitál.

Lidský faktor ve spojení s umělou inteligencí

Očekávání zákazníků roste stejně jako šance, že vás vaši zákazníci opustí v důsledku špatných služeb a marketingu. Zákaznický servis je tedy místem, kde je individuální personalizace králem. Pokud jako firma posilujete nebo zachraňujete vztahy se zákazníkem pomocí osobní komunikace, je to určitě dobře. Lidská interakce je důležitá.

Umělá inteligence má ovšem nepochybný podíl na úspěšném marketingu. Ještě stále ale nedisponuje citem nebo emocemi, které lidé do svých marketingových kampaní vkládají a které pak u veřejnosti vytváří různé reakce. Lidský faktor je sice nákladový pro spousty firem. Jeho hodnota je ovšem bezkonkurenční a přináší prospěch zákazníkům i samotným firmám.

Umělá inteligence v marketingu tedy nemůže existovat bez lidského faktoru. V dnešní době pak lidský faktor nemůže existovat ani bez umělé inteligence. Množství dat, které je potřeba zanalyzovat pro získání informací o nás zákaznících, je příliš mnoho a poradit si s tím dokáže pouze AI. Vyhodnocení a finální kontakt se zákazníkem je ale důležité stále ponechat v rukou nás, lidí. AI by však v budoucnu mohla pomoci s kvalitní zákaznickou interakci tak, že na základě analýz dokáže rozpoznat případy, u kterých je lidský faktor skutečně potřeba.

Závěr

Umělá inteligence hraje obrovskou roli v průmyslu a může se zapojit i do marketingu, kde může změnit způsob komunikace nebo pochopení samotného zákazníka. Nejvýznamnější složkou v marketingu ovšem stále zůstává lidský kapitál, který bude důležitý i v budoucnu. Pro budoucí fungování bude ale klíčové dostatečně implementovat i umělou inteligenci. Zákaznický servis, datoví vědci a digitální stratégové pak budou v marketingu cennými hráči, kteří zajistí, že bude celý systém konečně fungovat v plném rozsahu, umělá inteligence s lidským kapitálem pohromadě.